ДеньгиКакие техники продаж работают, а какие нет
Чат Джипити говорит, что существуют сотни разных техник продаж и столько же комбинаций этих техник. Одни нужны, чтобы установить контакт и создать доверие, другие — чтобы понять потребности клиента, заключить сделку или выстроить долгосрочные отношения.
Чтобы разобраться, какие из них работают, мы поговорили с сейлзом спецназа Томору Николаем Петровым. Он рассказал о техниках, которые использует в переговорах с клиентами Томору, и о том, на чем фокусироваться менеджеру, чтобы заключать больше сделок.
Говорить о клиенте, а не о себе. Подготовка к встрече и смолток
К техникам продаж можно отнести всё что угодно. От манипуляции с «тремя да», когда мы добиваемся от клиента трех положительных ответов на простые вопросы, чтобы создать у него позитивный настрой, до психологии субличности, которая помогает глубже понять мотивацию клиента и сблизиться с ним.
Если я прихожу на встречу с клиентом, чтобы помочь решить его проблему, умею слушать и говорить о нем, а не о себе, то любая техника продаж будет работать. Клиенту не нужен робот, всё, что он хочет, — решить вопрос. Поэтому лучше забыть о продажах и сфокусироваться на клиенте. В этом помогут подготовка к встрече и смолток.
Подготовка к встрече. К каждой встрече нужно готовиться. Собрать всю информацию, до которой можно дотянуться: посмотреть сайт и соцсети клиента, прослушать запись звонка коллеги ему. Эта информация пригодится для переговоров и поможет начать беседу.
Смолток. Смолток — короткий неформальный диалог в начале встречи, который тоже можно отнести к техникам продаж. Я считаю смолток одним из самых важных и недооцененных этапов переговоров, его нельзя вести для галочки или пропускать. Смолток задает тон всей встрече и влияет на каждый ее этап.
Это применимо ко всем клиентам — и к тем хмурым бородатым дядькам, с которыми, кажется, нужно общаться только про бизнес. Как-то у меня была встреча с таким клиентом. Я увидел, что у него питерский номер и начал так:
— Вы из Питера?
— Вообще да, но теперь я в Кемерове, бизнес сюда переехал.
— Значит, песня Гребенщикова «Человек из Кемерова» теперь про вас?
— Да, я сам всё время ее вспоминаю!
Он засмеялся, и в этот момент я понял, что лед между нами треснул. А если бы я начал сразу говорить о бизнесе, например задавать вопросы по технике СПИН, встреча пошла бы по-другому.
Вопросы в смолтоке не главное, поэтому они могут быть неоригинальными: о погоде, откуда клиент или в каком городе он сейчас находится. Если у клиента включена камера на встрече, можно зацепиться за что-то из его окружения, например вид из окна. Главное в смолтоке — быть вовлеченным и проявлять искренний интерес. Тогда любые вопросы будут звучать естественно и помогут расположить клиента.
У нас не всегда есть силы эмоционально включаться в диалог, это нормально. Здесь поможет наблюдение и техника активного слушания. Вместо того чтобы обдумывать нашу следующую реплику, пока собеседник говорит, можно наблюдать, как он говорит, в какой позе сидит, как жестикулирует, попробовать использовать технику отзеркаливания.
Активно слушать — это обращать внимание на интонацию собеседника, задавать уточняющие вопросы, кивать, подкреплять его слова. Активное слушание помогает создать положительное впечатление, лучше понять проблему клиента, а значит, предложить ему более точное решение.
Не продавать, а решать проблему клиента. Техника пяти почему и СПИН
Моя цель в переговорах — не продать робота, а решить проблему клиента. Девяносто процентов заказчиков приходят к нам и говорят: «Хотим больше клиентов», но не всем подходит очевидное решение с холодными звонками. Поэтому важно хорошо разобраться в нише, бизнесе, аудитории клиента и его реальных потребностях.
Один из ключевых этапов зум-встречи с клиентом в Томору — квалификация. На этом этапе мы узнаём всё о бизнесе клиента: какая у него проблема, как он пробовал ее решать, почему для него это важно. Если клиент видит незаинтересованность, он не будет так открыто отвечать на вопросы о бизнесе, как если бы чувствовал себя на одной волне с нами. Нужно стать для него человеком, которому он может доверить даже коммерческую тайну. Здесь хорошо работают вопросы из техники СПИН или «Пять почему».
СПИН. Метод помогает выявить настоящие потребности и заинтересовать клиента в продукте еще до его презентации. Техника состоит из четырех блоков вопросов:
— Ситуационные. Разбираемся в том, что происходит в компании сейчас и с контекстом проблемы, с которой пришел клиент.
— Проблемные. Узнаём скрытые потребности клиента и трудности, с которыми он сейчас сталкивается.
— Извлекающие. Формулируем, что произойдет, если проблема не решится.
— Направляющие. Представляем, как будут развиваться события, если проблема решится и выявляем явные потребности клиента.
Техника СПИН отлично работает на этапе квалификации, поэтому мы в Томору часто используем ее на зумах с клиентами.
Пять почему. Чаще всего истинная проблема и потребность клиента не лежат на поверхности. Он может сказать: «Нет, это дорого», «Мне не нравится», но за этими словами будет скрываться другой мотив, о котором он не может или не хочет говорить. Чтобы выявить его, хорошо работает техника «Пять почему», где каждый новый вопрос приближает нас к сути проблемы.
Например, мы с клиентом обсуждаем робота, который будет приносить ему новые заказы, но клиент говорит, что это дорого, и отказывается. Если я спрошу, почему дорого, он ответит, что это нерентабельно. Дальше я могу спросить, с чем он сравнивает и что для него рентабельно. Чаще всего оказывается, что он сравнивает робота с каким-то инструментом лидогенерации, например имейл-рассылкой. Но это сравнение некорректно, потому что робота правильнее сравнивать с менеджером продаж, а не с маркетинговым инструментом. Дальше клиент говорит, что заявка с сайта стоит триста рублей, а с роботом получается тысяча. Если я спрошу, всегда ли заявка с сайта целевая, окажется, что нет, а на этапе, когда ее обрабатывает менеджер, она стоит уже пять тысяч рублей. Это в пять раз дороже, чем наш робот.
Техника «Пять почему» не означает, что все вопросы должны начинаться со слова «почему» или что их должно быть пять. Мы можем задавать столько вопросов, сколько нам нужно, чтобы докопаться до сути проблемы.
Важно, чтобы отношения с клиентом не были столкновением интересов двух компаний, где одной нужно продать подороже, а другой — купить подешевле. Мы должны быть в позиции партнеров и даже в зуме сидеть по одну сторону воображаемого стола. Поэтому я предлагаю клиенту не просто точечное решение проблемы, а рисую ему такую картину будущего, в которой мы растем вместе с ним и помогаем ему создать лучший продукт или сервис.
Мне не нравится делить техники продаж на работающие и неработающие — они все работают. Каждый менеджер по продажам может использовать те инструменты, которые ему ближе: кому-то проще работать с цифрами, кто-то умеет продать идею через эмоции, кто-то хорош в смолтоках. Чтобы был результат, нужно не перекраивать себя под других, а делать то, что получается лучше всего, и любить это.
