Голосовой робот vs колл-центр — что лучше?
Одним компаниям привычнее, если клиентов обзванивают реальные люди, а другие считают, что с этой задачей лучше справится робот.
Вместе с экспертом Анастасией Захарьящевой разбираемся, в каких случаях голосовой робот эффективнее колл-центра, а когда без сотрудников не обойтись.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это отдел в компании или целая организация, которая помогает наладить диалог с клиентами. Как правило, операторы колл-центра отвечают на звонки людей, чтобы помочь им решить проблему, сделать заказ или узнать подробную информацию об услугах компании. А еще операторы сами звонят людям, чтобы получить обратную связь или, например, продать продукт.
В некоторых случаях специалисты колл-центра отвечают в мессенджерах или по электронной почте — тогда такую организацию можно назвать контакт-центром.
Колл-центры могут только отвечать на звонки, только обзванивать людей или сочетать оба способа коммуникации.
В зависимости от способа организации колл-центры бывают двух видов:
инхаус — внутри компании существует отдел, который занимается общением с клиентами. Его специалисты хорошо знакомы с продуктом компании, могут оперативно получить информацию из другого отдела и заинтересованы в результате, так как от этого зависит их зарплата;
на аутсорсе — компания отдает обязанности по обработке звонков другой организации или операторам-фрилансерам на дому. Приглашенные специалисты обрабатывают заявки, консультируют покупателей по типовым вопросам и заранее написанным скриптам. Они менее ориентированы на результат и знают о компании не так много.
Колл-центры на аутсорсе хорошо работают с небольшой базой в нишах с простым продуктом, где не надо понимать специфику бизнеса, делать глубокие расчеты и подбирать особые условия для каждого клиента.
Собственный колл-центр держат компании с дорогими специфичными продуктами, высокими репутационными рисками, где требуется глубокое погружение и потеря клиента может стоить компании огромных сумм. Это могут быть компании, которые поставляют дорогостоящее оборудование или внедряют сложное программное обеспечение вроде CRM-системы, где необходимо долго объяснять механизм работы, отвечать на уточняющие вопросы и поддерживать долгосрочную связь с клиентами.
Услуги колл-центра
Колл-центры помогают компаниям наладить связь с клиентами, привлечь новых и вернуть ушедших покупателей, рассказать об акциях и мероприятиях, собрать отзывы и мнения. Например, оператор колл-центра магазина одежды может обзвонить клиентов по базе данных и пригласить их на распродажу летней коллекции, специалист службы доставки пиццы — попросить обратную связь о том, всё ли понравилось клиенту.
Вот какие задачи берет на себя колл-центр:
обзвон холодной базы — операторы звонят по клиентской базе, чтобы наладить контакт с потенциальными клиентами и познакомить их с услугами компании. Например, специалист стоматологической клиники может позвонить, чтобы пригласить на бесплатную консультацию;
работа с горячей и теплой базами — операторы-менеджеры по продажам звонят клиентам, чтобы довести их до покупки, сделать допродажи. Например, продажник может позвонить клиенту, который интересовался страховкой на авто, и предложить на нее скидку;
техническая поддержка — сотрудники помогают клиентам решать их проблемы, которые связаны с использованием продукта. К примеру, у человека не получается зарегистрироваться на сайте авиакомпании и купить билет, он обращается в колл-центр, где ему подсказывают, что надо сделать и куда нажать, чтобы совершить покупку;
работа с заказами — в эту задачу входит обработка и прием заказов, поддержка во время продвижения заказа на пути к клиенту. Например, человек звонит в медицинскую клинику, чтобы записаться на прием к врачу, оператор заносит его данные в базу и оформляет бронь;
сбор обратной связи, опросы, анкетирование — с помощью контакт-центра можно проводить маркетинговые исследования и анкетирование клиентов, собирать отзывы о работе компании. Например, операторы компании-застройщика могут позвонить людям из целевого сегмента и попросить их рассказать, на что они обращают внимание при выборе квартиры в жилом комплексе.
Как правило, главная цель любого колл-центра — выстроить диалог с клиентом, чтобы тот остался доволен. Колл-центр не обязательно большая структура, его размер зависит от загрузки и потребностей компании. Он может состоять из нескольких человек, которые занимаются всем: оказывают клиентскую поддержку, делают обзвоны по холодной и горячей базам, собирают обратную связь — или из пятидесяти сотрудников, которые разделяются на группы в зависимости от поставленной задачи.
Что такое голосовой робот и почему его сравнивают с колл-центром
Некоторые функции колл-центра успешно выполняет голосовой робот. Голосовой робот с искусственным интеллектом — это умная программа, которая имитирует речь человека и выстраивает осмысленный диалог с клиентами. Подробнее о голосовом роботе и его навыках мы рассказали в другой статье.
Голосовой робот выполняет те же самые задачи, что и контакт-центр. Он способен обзвонить людей по клиентской базе, собрать отзывы, записать на услугу или мероприятие. Также робот может работать как автоответчик: выдавать записанные фразы при общении с человеком, приглашать людей на акции и распродажи, но не фиксировать их реакцию. А робот с искусственным интеллектом может реагировать на реплики клиента, взаимодействовать с ним и доводить до целевого действия. Подробно об этом мы рассказываем в статье «Зачем голосовому роботу искусственный интеллект».
Колл-центр vs голосовой робот с искусственным интеллектом
Так как голосовой робот может выполнять работу колл-центра, компании часто сравнивают эти инструменты, чтобы выбрать для себя наиболее эффективный. В таблице ниже мы разбираем их основные характеристики.
| Характеристика | Колл-центр | Голосовой робот |
|---|---|---|
| Цена | Окупается при базе до 1 000 контактов | Обходится дешево для обработки клиентской базы от 10 000 контактов |
| Квалификация | Обучение занимает много времени, может проходить медленно, так как люди воспринимают информацию по-разному | Обучение по скриптам, зависит от того, что компания заложит в робота |
| Взаимодействие с собеседником | Люди лучше понимают контекст беседы и улавливают интонацию собеседника | Бот воспринимает фразы и ключевые слова и не способен импровизировать |
| Масштабируемость | Низкая: чтобы увеличить скорость работы со звонками, нужно нанимать дополнительных сотрудников | Один робот может заменить штат из 166 операторов |
| Эффективность | Эффективен на уровнях, где требуются индивидуальный подход к клиенту | Эффективен на высоких уровнях воронки продаж, где не надо много знать о клиенте — достаточно отсеять целевых пользователей и зацепить их внимание |
Важно понимать, что выбор робота или колл-центра во многом зависит от специфики работы компании, ее задач по обзвону и особенностей клиентской базы. Для одних задач идеально подходит умный робот, так как ему не нужен отдых и он работает быстрее, а там, где необходим персонализированный подход, понадобится оператор колл-центра.
Цена
Расходы на контактный центр складываются из оплаты работы сотрудников. Для контактного центра на аутсорсе цена прописывается в договоре, обычно рассчитывается поминутная тарификация в среднем — до 15 рублей в зависимости от региона.
Стоимость зависит от количества успешных звонков, когда оператор дозвонился до собеседника, и длины разговоров. При этом, как правило, результат звонков внешний колл-центр не отслеживает, то есть компания может платить деньги, а продаж не будет.
Домашний колл-центр больше заинтересован в результате, но он тоже обходится компании дорого. В этом случае затраты складываются из заработной платы сотрудников, налогов, отпускных, больничных, праздников. Даже если у компании во время пандемии ушли заказчики, ей всё равно придется оплачивать работу операторов или сокращать сотрудников, но потом их придется нанимать и обучать заново, если объем работы увеличится.
Если у компании большая клиентская база, робот обходится бизнесу дешевле, чем содержание колл-центра. В отличие от колл-центра голосовой робот не требует постоянных расходов: при необходимости его можно временно отключить или применять только в пиковые периоды, например во время распродаж. Основные расходы уходят на разработку робота — от 60 000 рублей в зависимости от задачи, затем считается стоимость разговора в поминутной тарификации — от 4 рублей за минуту. О том, как различается цена дорогих и дешевых роботов, можно прочитать в другой статье.
При выборе между роботом и колл-центром нужно соотносить расходы с размером клиентской базы. Если база не превышает 1 000–2 000 контактов и почти не обновляется, операторы колл-центра справятся с этой задачей лучше и услуга будет стоить дешевле. Для более крупных клиентских баз на 10 000 людей лучше рассмотреть робота, так как он обойдется в два раза дешевле, чем контакт-центр.
Обучение
Важное отличие между голосовым роботом и колл-центром — обучаемость. Обучение у робота и операторов контакт-центра проходит по-разному.
Эффективность робота зависит от того, какие сценарии для него пропишет человек. Робот не отходит от скриптов, не жалуется на них и развивается только благодаря человеку. Это и плюс, и минус. С одной стороны, умный голосовой робот схватывает всё, что зададут ему в программе: он не забывает фразы, не теряется в разговоре и действует по четко прописанному плану. С другой стороны, робот плохо понимает контекст беседы и, пока его не обучили новым фразам, может их не понимать.
Например, человек говорит: «Да, наверное, можно было бы, хотя я сейчас занят и денег нет, но в будущем это было бы интересно». Робот воспринимает эту фразу как согласие и продолжает разговор.
А на самом деле клиенту продукт сейчас не нужен. Но голосовой робот это не поймет, пока разработчик не занесет новое выражение, которое услышал робот во время разговора, в его программу и не объяснит ее значение.
Поэтому обучаемость робота напрямую зависит от навыков и опыта человека, который его обучает.
Обучаемость операторов колл-центра связана с личными качествами каждого человека: один может учиться быстро и сразу запоминать основные скрипты, а другой — забывать, игнорировать и жаловаться, что скрипт ему не нравится. Как правило, при построении колл-центра с нуля многие операторы могут эмоционально реагировать на негатив от клиентов, переживать, теряться при ответе.
В то же время операторы хорошо понимают людей, воспринимают интонацию, настроение собеседника, улавливают издевки и сарказм, импровизируют в сложной ситуации, чего робот сделать не может.
Способности к общению
С живым оператором колл-центра люди легче идут на контакт. А когда человек понимает, что разговаривает с роботом, он может разозлиться, бросить трубку или нахамить. Но это относится к роботам, которые работают как автоответчик и говорят машинным голосом.
Умный робот умеет общаться с собеседником так, что тот не заподозрит, что говорит с программой. Поэтому для несложных разговоров, где не требуется глубокое погружение в особенности бизнеса, робот подходит отлично.
Беседы с людьми более доверительные: оператор может сказать «Хорошего дня» вместо «До свидания» или разрядить разговор шуткой. Он больше погружен в тонкости работы компании и улавливает пол, возраст и уровень знаний собеседника, поэтому может простыми словами объяснить, на какую кнопку нажимать, чтобы выгрузить таблицу из CRM-системы.
Но в то же время оператор сам подвержен влиянию настроения: он может уставать, приходить на работу рассерженным, болеть — и это будет сказываться на эффективности диалогов с пользователями.
Масштабируемость
Главное преимущество голосового робота — высокая производительность. Умный робот с искусственным интеллектом за день обзванивает 50 000 контактов. Один сотрудник колл-центра может сделать максимум 300 звонков в день, то есть на тот же объем, что и у робота, колл-центру понадобится 166 сотрудников.
Робот не спит, не уходит на обед, не берет отпуск и больничный. Это программа, которая работает на бизнес круглосуточно. Голосовой робот отлично подходит для обзвона крупных клиентских баз с 10 000 контактов и больше, где важно выдерживать скорость обзвона людей и наладить контакт с потребителем.
Эффективность
И голосовой робот, и колл-центр работают эффективно в зависимости от задач, которые ставит перед ними бизнес. При выборе между колл-центром и роботом нужно понимать специфику работы компании, размер ее базы, цели звонков и считать рентабельность обоих инструментов.
К примеру, нельзя доверить роботу и даже сотруднику на аутсорсе позвонить директору по закупкам нефтегазовой корпорации и предложить многомиллионный контракт на поставку насосных станций, так как в этом случае нужны персональный подход и опытный менеджер, погруженный в специфику работы компании.
Голосовой робот максимально эффективно работает на холодных звонках, если нужно выделить среди большого количества контактов целевые, зацепить покупателя, напомнить ему о продукте, сообщить об акции, пригласить на бесплатное мероприятие.
Роботом с успехом пользуются финансовые и кредитные учреждения, развлекательные компании, медицинские клиники, сервисы доставки продуктов, HR-агентства, интернет-магазины, туристические агентства.
При этом у робота есть один существенный недостаток: он не может делать расчеты в моменте. Например, если голосовой робот компании по установке окон разговаривает с человеком, который внезапно попросит посчитать ему примерную стоимость монтажа одного окна, робот, в отличие от человека, не сможет это сделать.
Колл-центры выигрывают в ситуациях, где нужен более персонализированный подход, когда у компании небольшая клиентская база и где стиль общения часто зависит от личностных характеристик клиента. Колл-центр закрывает задачи на более низких уровнях воронки продаж, когда надо довести человека до покупки, отработать его возражения или оказать техническую поддержку.
Анна Кичий