Что такое телефонный маркетинг

Телефонный маркетинг — это один из способов общения с клиентами. Выглядит он так: менеджер звонит клиенту и предлагает товар, рассказывает о новых тарифах в банке или проводит опрос. Результатом звонка считается продолжение диалога, а итогом — заключение сделки.

Любая продажа или реклама по телефону называется телефонным маркетингом.

Виды продаж по телефону

Есть три вида продаж по телефону: холодные, теплые и горячие.

Холодные звонки — это звонки, которых абонент не ждет. Базу для них берут из справочников и каталогов. Это самый сложный тип продаж, поскольку люди думают, что их беспокоят мошенники или что им хотят навязать ненужный продукт. После таких звонков приходит мало клиентов, поэтому менеджеры по продажам делают их много, чтобы увеличить конверсию.

Бывают холодные звонки от потребителей в компанию. Например, менеджер звонит в службу поддержки сотовой связи, чтобы выяснить, почему в офисе не работает вайфай. Оператор не ждет звонка именно от этого клиента, поэтому звонок тоже считается холодным.

Теплые звонки — это звонки, которые помогают продолжить общение с покупателем. Менеджер берет контакты из базы компании, где собраны клиенты, которые регистрировались на сайте, покупали, уточняли информацию или оставляли вопросы в службе поддержки. Менеджеру достаточно напомнить, из какой компании он звонит, и с чем до этого звонка обращался клиент в компанию. Такой подход позволяет расположить клиента и рассказать о новой услуге или продукте.

Горячие звонки — это звонки перед заключением договора. Клиенту уже интересно предложение, и он готов сотрудничать. На таких созвонах клиент чаще всего проясняет оставшиеся вопросы, нюансы сделки перед подписанием договора или соглашения.

Также телефонным маркетингом будет обращение в службу поддержки. Туда можно позвонить, чтобы задать вопросы о продуктах, поблагодарить компанию за качественный продукт или оставить жалобу, если продукция оказалась некачественной.

Как продавать по телефону — главные правила

Техника продаж в телефонном маркетинге — это то, как менеджер ведет клиента во время разговора. В основе лежит заранее прописанный сценарий — скрипт. По этому сценарию менеджер рассказывает о продукте или услуге. Вот несколько правил продаж по телефону, которые показывают, как должен строиться разговор.

Установить контакт с собеседником. Поздороваться и представиться, сказать откуда вы и по какому вопросу.

Чтобы не злить собеседника и не быть навязчивым, лучше представиться и сразу объяснить, откуда у вас контакты клиента, а потом спросить, может ли он сейчас говорить.

Рассказать про продукт или услугу. Здесь важно рассказать так, чтобы собеседник не заскучал и не сбросил звонок. Для этого есть несколько правил.

Говорить короткими фразами из простых слов. Например:

Заканчивать фразы вопросами, чтобы поддерживать разговор с собеседником. Можно спросить разрешение перезвонить в удобное время или отправить информацию в вотсап или по смс, например:

Лучше задавать вопросы, которые предполагают односложный ответ, чтобы держать разговор в рамках темы и не давать собеседнику рассуждать на пространные темы.

Отвечать на все вопросы собеседника, когда он хочет уточнить информацию. Возможно, у потенциального клиента будут вопросы, он захочет уточнить информацию. Например, менеджер продает туры и предлагает клиенту разные варианты:

У собеседника будет время подумать, выбрать время и направление путешествия. На этом этапе важно слушать, делать паузы в разговоре, дать возможность собеседнику высказаться. Иногда собеседник говорит, что ему неинтересно предложение, и заканчивает разговор.

Резюме в конце разговора. В конце разговора менеджер делает резюме и проговаривает договоренности. Например:

Такие скрипты универсальные, их можно немного менять и подстраивать под разные виды продаж.

Минусы телефонного маркетинга

У телефонного маркетинга есть недостатки:

• люди не всегда хотят общаться, потому что не доверяют собеседнику, думают, что это мошенники;
• разговор сильно ограничен по времени и за эти 2–3 минуты надо заинтересовать собеседника;
• ограниченная коммуникация — человек не видит собеседника, только слышит, поэтому менеджеру приходится располагать к себе потенциального клиента через голос и манеру разговора.

Поскольку собеседники не видят друг друга, доверие к звонку снижается, и абоненту проще сказать, что его не интересует предложение, чем дослушать до конца. Если бы о такое же предложении рассказал оператор в банке, клиент бы выслушал его с большей вероятностью и, возможно, заинтересовался.

Голосовые помощники в телефонном маркетинге

Голосовые помощники заменяют менеджеров на холодных звонках, потому что такая работа сильно выматывает. Умные роботы Tomoru научились говорить как люди, строить диалог, отвечать на вопросы и возражения. Они дозваниваются до собеседника, общаются по заранее прописанному сценарию. Если собеседник не захочет общаться и закончит разговор, робот не будет перезванивать и докучать. Вот примеры, как общаются умные роботы.

Умный робот приглашает людей на вебинар:

Умный робот приглашает людей на работу:

Голосовые помощники освобождают менеджерам время для более важных дел, а рутину берут на себя.