ЛюдиЧто нужно, чтобы корпоративное обучение приносило результат

Корпоративное обучение для компании — это больше не бонус, который она предлагает в вакансии после бесплатного кофе с печеньками. Сейчас это обязательный пункт, потому что навыки сотрудников и багаж компетенций компании устаревают каждый день. Чтобы компания не теряла конкурентные преимущества, знания и опыт, нужно их регулярно пополнять и обновлять.

Корпоративное обучение для сотрудника — возможность вырасти и стать сильнее, проявить себя, набраться знаний и навыков. Чтобы обучение приносило результат, оно должно быть непрерывным, человекоцентричным, мультиформатным и ценным для каждого его участника.

Часто клиенты рассказывают, что обязательное обучение не работает. Это не так. И на обязательном, и на необязательном курсе нужна работа с вовлеченностью и уровнем мотивации на протяжении всего обучения. Разница в том, что на старте обязательного курса нужно уделить больше времени, чтобы «продать» его участнику, и не надеяться, что сотрудник пройдет обучение только потому, что обязан. Если участник понимает, как обучение поможет лично ему, оно превращается из обязательного в такое, какое человек выбрал бы сам.

Обучение — это не аттестация, отчет или «палка кипиай». Отношение к сотруднику, как к ребенку, которого нужно контролировать и наказывать, иначе ничего делать не будет, устарело. В Тру мы относимся к участникам наших обучающих программ так:

Мы все взрослые люди, и с вами, и с нами всё в порядке. Вы возьмете из обучения столько пользы, сколько готовы будете взять, и будете выполнять практические задания, потому что выбираете их выполнять. Мы не будем вас контролировать, потому что наша работа — сделать так, чтобы вы получили пользу от каждого задания. Чтобы вам хотелось проходить это обучение, было легко и в кайф двигаться к результату.

Корпоративное обучение помогает, страхует и защищает сотрудника, оно может обращаться к тому, что для него важно сейчас. Мы называем это мотивацией смыслом, но для поиска такой мотивации нужны исследования, анализ и эмпатия.

В центре обучения — сам человек, а не его роль в компании

В человекоцентричном подходе мы ориентируемся не на безликую целевую аудиторию: «мужчина 35–40 лет, который живет в крупном регионе и руководит командой из десяти человек». За этим собирательным портретом стоят живые люди со своим опытом и потребностями.

Поэтому мы используем эмпатию как инструмент, чтобы встать на место этих людей и понять, что им важно. Проводим исследования и собираем фокус-группы, находим, что у них «болит», а потом помогаем с этим справиться. Эмпатия при проектировании обучения позволяет найти правильные смыслы и подобрать работающие инструменты доставки знаний.

В человекоцентричном подходе тренер и тон обучающих материалов транслируют не назидательную позицию: «Вы принимаете мои правила, потому что я эксперт». А позицию на равных: «Вы профессионалы, а я здесь для того, чтобы быть вам полезным». Это значит, что каждый человек может не бояться высказать мнение, поспорить, не согласиться, попросить помощи или предложить самую странную идею.

Представим, что нам нужно научить специалистов техподдержки клиентоориентированности. Мы можем подойти к обучению из позиции «Сотрудник должен это знать» и рассказать, почему клиентоориентированность важна и как она создается в компании. Но лучше работает обучение из позиции «У человека есть проблемы, боли и потребности, которые можно решить с помощью клиентоориентированности, мы поможем ему справиться». Мы показываем на примерах, как работать с раздраженным клиентом, который прямо сейчас кричит.

Человек хочет общаться с человеком, поэтому мы применяем этот подход везде. Даже наш бот, который собирает и проверяет практические задания, говорит, шутит и подбадривает участников так, как это делал бы человек. Мы придумываем персонажа, наделяем его голосом и индивидуальными чертами, создаем сторителлинг в репликах бота.

Например, чтобы напомнить участникам курса о дедлайне, бот мог бы написать: «Дедлайн по домашним заданиям в 22:00 воскресенья. Успевайте!»

Вместо этого он пишет: «Привет, дружище! Сегодня утром я вновь спасал мир. Знаешь ли, непростая работенка, но я знал, что должен прийти к тебе и напомнить о домашке. Поэтому старался побыстрее управиться. Всё, напомнил, теперь можно и поспать, вернусь завтра за результатами!»

Если участник получит первое сообщение, он нахмурится и подумает: «Надо делать». А если получит второе, улыбнется, и, скорее всего, ему захочется сделать задание.

Однажды мы создавали программу непрерывного обучения эмпатии для сотрудников клиентского сервиса Ростелекома. Для этого обучения мы разработали персонажа Роба — робота техподдержки, который пропускает через себя звонки службы поддержки клиентов, сообщения в чате и анализирует уровень корпоративной эмпатии. Чтобы делиться наблюдениями, Роб ведет телеграм-дневник. Там он приводит «твердые» данные из исследований, рассказывает истории о хорошем и плохом обслуживании.

Для оценки эффективности обучения мы используем четырехуровневую пирамиду Киркпатрика. Первый уровень пирамиды — реакция: то, как материал воспринимается участниками курса, сложно им или легко, скучно или увлекательно. Если курс вызывает эмоции: «Вау! Круто! Интересно, что там дальше», то человек пройдет следующие уровни с лучшим результатом.

Положительные эмоции и юмор влияют на вовлеченность, а она влияет на успеваемость. А еще эмоционально окрашенные вещи легче запоминаются: сильная эмоция закрепляет в памяти ситуацию, а вместе с ней закрепляются и знания. Поэтому живое человеческое общение и позитивные эмоции напрямую влияют на эффективность обучения.

Человекоцентричный подход делает обучение полезнее для всех: сотрудники с большим интересом принимают новые знания, быстрее внедряют их в работу, а мы получаем обратную связь, которая помогает улучшать наш продукт. Благодаря этому подходу уровень удовлетворенности клиентов обучающими программами Тру часто превышает 90%.

Видеокурсы с говорящей головой уже не работают, нужны новые форматы

Формат обучения должен подходить сотрудникам и решать задачу, которую компания поставила перед этим обучением.

Чтобы подобрать правильный формат, мы проводим исследования: изучаем будущих учеников, находим их проблемы и мотивы. Например, как они относятся к обучению, в каких приложениях сидят, как часто заглядывают в телеграм, сколько времени у них есть между зумами. Без исследований не получится найти правильную подачу, потому что обучающий контент должен быть понятен и полезен конечному потребителю.

Скучное обучение по академическим стандартам не работает. Это и нудные видеокурсы с «говорящей головой» эксперта, и длинные тексты на корпоративном портале, которые обязательно надо прочитать, чтобы ответить на вопросы теста и получить галочку, что обучение пройдено. Работает эмоциональное обучение, легкое в восприятии, но увесистое по знаниям и навыкам.

В Тру мы используем мультиформатный подход. Воздействуем на разные органы восприятия информации, например через текст, видео, аудио с примерами разговоров, карточки-шпаргалки для практики, карточки-мемы для запоминания понятий. Такой подход эффективнее, чем линейное обучение в одном формате. Он помогает сотрудникам лучше запоминать информацию, сохранять внимание на длинной дистанции и доходить до конца.

Вот некоторые форматы, которые мы часто используем, они помогают сделать обучение интересным:

Например, в мини-курсе «Дзен-гудизм» для руководителей отделов Вконтакте обучающий контент состоял из карточек, аудио и небольших практических заданий на основе реальных рабочих ситуаций участников. Курс помогал руководителям сначала обрести устойчивость самим, а потом — улучшить эмоциональное состояние в команде. Мы объединили философию дзен и котиков, сделали емкий, полезный и забавный курс, который проходил прямо в корпоративном мессенджере Вконтакте.

Форматов много, мы берем их из соцсетей, маркетинга и других сфер, а потом адаптируем для корпоративного обучения. В статье «Четыре новейших формата в корпоративном обучении» мы рассказали, как работают самые легкие из них: мемы, ролики-крошки, головоломки и скринкасты.

Важно делать корпоративные курсы частью концепции лайфлонг-лернинг

Часто не только руководители, но и сами сотрудники считают корпоративное обучение неэффективным. Одна из распространенных причин низкой оценки — частота образовательных мероприятий, когда курсы хаотичны и им не удается глубоко погрузиться в материал.

Чтобы корпоративное обучение давало результат, оно должно стать частью жизни.

Крупные российские компании уже внедрили концепцию лайфлонг-лернинг, то есть непрерывное регулярное обучение. Например, в Билайне каждую неделю проводят мероприятия «Читай-четверг» и «Открытый лекторий», воркшопы, митапы и марафоны. В лектории участвуют внутренние и внешние эксперты, которые говорят на самые разные темы — от эмоционального состояния до искусственного интеллекта. Сотрудники выбирают интересный для них контент и узнают что-то новое каждый день.

В Тру есть проверенные способы, которые поддерживают культуру лайфлонг-лернинг в компаниях-клиентах. Вот два любимых:

Корпоративное обучение может и должно быть увлекательным и эффективным. Для этого важно искать новые форматы и понимать, как обучение улучшит жизнь каждого человека, с которым оно соприкасается.