ЛюдиЭмоциональный интеллект: что это такое и как он помогает в работе

Что такое эмоциональный интеллект

Несмотря на тысячи проведенных исследований, общепризнанного определения эмоционального интеллекта не существует. Есть несколько моделей, которые его описывают, самая известная — модель Дэниела Гоулмана, который первым представил этот термин в книге «Эмоциональный интеллект: почему он может иметь большее значение, чем IQ». В модели Гоулмана эмоциональный интеллект состоит из пяти компонентов:

Юля Максина, основательница курсов корпоративного обучения True Education:

— На курсах мы регулярно получаем запрос от клиентов на обучение сотрудников эмоциональному интеллекту. Эмоциональный интеллект — это набор навыков, которые связаны с тем, как человек обращается с эмоциями и использует их в действиях.

Чаще всего у наших клиентов востребованы эти четыре навыка:

Мне нравится модель эмоционального интеллекта Гоулмана, он много лет посвятил этой теме и хорошо раскрыл ее в книгах. А еще я рекомендую книгу нейропсихолога Эстанислао Бахрах «Лимбический мозг. Как познать свои эмоции и обратить их себе на пользу». Он рассказывает о том, как работает лимбическая система, которая отвечает за эмоции, и как научиться ими управлять.

Есть подход Патрика Кинга — он о том, что мы ищем врагов не друг в друге, а в барьерах коммуникации. Например, один из навыков этого подхода — умение давать обратную связь. Я могу дать человеку обратную связь одними и теми же словами, но с разной внутренней позицией.

Первая позиция — отождествлять человека и проблему, а себя воспринимать как их оппонента. Вторая позиция — быть на стороне человека, а не проблемы. Слова одни и те же, а результат разный. Получается, что проявление эмоционального интеллекта — это такое маленькое внутреннее движение: оно незаметно глазу, но меняет всё.

Женя Венина, консультант по вопросам развития и создания эффективных команд в айти-сфере, коуч, фасилитатор:

— Мне нравится метафора, что эмоциональный интеллект — это регулятор. В зависимости от контекста, он помогает найти баланс между тем, что мы чувствуем, и тем, как транслируем эти чувства в социум.

При этом любая из моделей эмоционального интеллекта — это всего лишь ориентир, который может помочь построить собственную модель.

Гоулман пишет для американской аудитории, российское же общество развивалось и находится в других ограничениях, поэтому мы не можем применить к нему эту модель без правок. Мне нравятся книги Сергея Шабанова и Анны Алешиной «Эмоциональный интеллект. Российская практика» и «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях». У них хорошо получилось адаптировать знания об эмоциональном интеллекте к российской действительности.

Вот как эти авторы определяют эмоциональный интеллект и его составляющие.

Эмоция — это обратная связь на любое изменение во внешнем или внутреннем мире, которую мы получаем от организма. Она содержит в себе информацию о том, как мы оцениваем это изменение и влияет ли оно на наши решения и действия. Модель эмоционального интеллекта Сергея Шабанова и Анны Алешиной состоит из четырех элементов:

Это иерархическая модель, то есть каждый новый навык нарабатывается после того, как освоен предыдущий.

Как оценить уровень развития эмоционального интеллекта

Если у нас развит эмоциональный интеллект, мы способны замечать изменения своего состояния. Можем определить, какую эмоцию сейчас испытываем и насколько она интенсивна, а еще осознавать, как эта эмоция влияет на наши решения и действия. Мы можем управлять эмоциями вместо того, чтобы подавлять их.

Когда мы понимаем собственные эмоции, мы способны понимать и эмоции другого человека. Можем чувствовать эмоциональное состояние собеседника, предполагать причины его возникновения и замечать, как эмоции влияют на поведение человека. Это дает нам возможность поддерживать и вдохновлять других людей.

В России пока не существует официально признанных тестов для измерения эмоционального интеллекта, а тесты, которые можно найти в интернете, не достоверны.

Женя Венина:

— Эмоциональный интеллект — сложная конструкция, поэтому мы не можем оценивать его точно. На мой взгляд, мы можем лишь формулировать гипотезы с помощью диагностических инструментов и коммуникации.

Коммуникация — один из ключевых инструментов оценки. Мы задаем вопросы, но не просто анализируем ответы, а обращаем внимание на мимику, жесты, с какой скоростью человек говорит, насколько он уверен в своих словах, долго ли размышляет над ответом. Эти признаки позволяют предположить, насколько у человека развиты компетенции из области эмоционального интеллекта.

Есть разные диагностические инструменты, которые выглядят как шкалы оценки. С помощью них и специальных тестов мы можем предположить, насколько у человека развиты коммуникативность, сотрудничество, стрессоустойчивость.

Например, в одном из диагностических инструментов есть шкала осознанности. Если у человека высокий показатель по этой шкале, значит, он умеет рефлексировать и задумываться о том, как его поведение влияет на других людей. Так мы можем сформулировать гипотезу, что у этого человека развит эмоциональный интеллект.

Юля Максина:

— Существует много тестов, которые помогают оценить уровень эмоционального интеллекта, но у них есть одна проблема: если во время теста человек говорит, что поступит определенным образом, это не значит, что в реальной жизни он сделает так же. Эмоциональный интеллект — это то, как человек ведет себя, а не то, как ему хотелось бы себя вести.

Поэтому мне нравится метод включенного наблюдения, который можно использовать в диагностической игре. Включенное наблюдение — это метод, при котором исследователь взаимодействует с участником, чтобы глубже понять его реакции. А диагностическая игра — это разные типы заданий, вопросников, тестов и симуляций, с помощью которых психолог и другие специалисты оценивают личностные качества или навыки человека. Если мы говорим об эмоциональном интеллекте, то можно определить, как человек реагирует на различные эмоциональные ситуации, как взаимодействует с другими во время конфликта или справляется с эмоциями в стрессе. Так оценка происходит на практике, в реальных ситуациях, а не только на основе ответов на вопросы в тестах.

Как эмоциональный интеллект помогает в работе

Работа с человеком, у которого развит эмоциональный интеллект, комфортная и эффективная. Сотрудник с развитым эмоциональным интеллектом легче справляется со стрессовыми ситуациями и принимает взвешенные решения, так как он умеет распознавать свои эмоции и не идти у них на поводу. Такой человек умеет работать в команде: например, может заметить, что коллега испытывает трудности, и не критиковать его, а поддержать и помочь. Он умеет разрешать конфликты, так как способен воспринимать другую точку зрения и контролировать реакции. А эмоционально интеллигентные лидеры более убедительны, так как они понимают, какие эмоции вызывают их слова и действия у других. Они умеют мотивировать и вдохновлять команду.

Женя Венина:

— Эмоциональный интеллект помогает превратить группу сотрудников в команду. В компаниях, где руководство использует директивные методы управления, каждый человек делает только то, что ему говорят, но не понимает связи между собой и другими сотрудниками. Директивный метод управления проще, но управление через эмпатию приносит больше результатов с меньшими усилиями. Чтобы превратить группу в такую команду, нужно построить в ней доверие.

Для этого нужно понять и проговорить потребности каждого человека, потому что они — основа его мотивации.

Мы можем посмотреть на пирамиду Дилтса — модель, которая помогает понять, как человек удовлетворяет потребности и достигает целей. Она делит потребности человека на пять уровней:

Эта модель предполагает, что человек двигается вверх по пирамиде и стремится удовлетворить каждую следующую потребность. Когда все члены команды чувствуют себя в безопасности, когда они довольны окружением, их потребности поднимаются до уровня признания и самореализации.

Задача руководителя — знать о потребностях каждого сотрудника и адаптироваться под них, но это невозможно сделать без развития эмоционального интеллекта.

Юля Максина:

— Я эксперт в теме продаж, а продажи — это, прежде всего, отношения между людьми. Поэтому невозможно построить их, если постоянно не развивать эмоциональный интеллект.

Однажды у нас был клиент, крупная компания, для которой мы проводили полугодовую программу развития лидерства. Полгода — это долго для обучения. Бизнес-заказчики обучения предупреждали, что их аудитория — люди сухие, у них высокая планка, они не принимают ошибок, критически настроены и не готовы вовлекаться. Задачка не из простых.

На протяжении всей программы мы проявляли хьюман-ту-хьюман-подход — подход к коммуникации, который полностью основан на эмоциональном интеллекте. Из этой позиции мы общались с ними в телеграм-канале, разбирали жалобы, прислушивались к обратной связи, обрабатывали эмоции, а потом действовали. Не просто принимали к сведению: «Мы чувствуем вашу боль. Вас позвали на обучение, которого вы не хотели, сочувствуем», а использовали эти знания, чтобы поддерживать. Например, помогали разобраться с техническими нюансами, проявляли терпение, если что-то не получалось с первого раза, меняли структуру обучающих материалов, улучшали структуру практических заданий.

Один из участников в начале программы сказал: «Это бесполезная затея, меня всё раздражает, я трачу свое драгоценное время зря из-за вас». А в конце программы дал такую обратную связь: «Это было одно из самых полезных обучений. Спасибо вам большое, очень ценно, очень тепло». И таких перемен в этой программе было много — от негатива к благодарности. Это произошло потому, что мы использовали эмоциональный интеллект в работе над этим проектом.

Вот что эмоциональный интеллект помогает делать в работе:

В книге Гоулмана «Эмоциональный интеллект в работе» есть целая глава, в которой он рассказывает, чем крутой специалист отличается от специалиста-звезды. Его отличает не образование и уровень профессионализма, а эмоциональный интеллект. Поэтому, если компания хочет работать со звездами, она должна помогать сотрудникам развивать «мягкие» навыки, куда входит и эмоциональный интеллект.

Мои ребята в True Education — пример команды с высоким уровнем эмоционального интеллекта. Они умеют распознавать свои эмоции и делиться ими с коллегами. Могут разобраться в сложных моментах работы с клиентом так, что всем становится легче. Если кто-то переживает из-за дедлайна или злится на коллегу, который нечетко поставил задачу, мы не замалчиваем это. А еще мы помним, что у клиента тоже есть эмоции, и стараемся проектировать клиентский опыт так, чтобы он чувствовал себя безопасно и спокойно.

Как развивать эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект, как и любые другие навыки, можно развивать. Нет такого курса или тренинга, после которого у человека появятся навыки эмоционального интеллекта. Они нарабатываются в безопасной обстановке, например в работе с психотерапевтом, где можно научиться понимать и называть собственные эмоции. Их можно развивать и самостоятельно, например с помощью упражнений из книг, которые рекомендуют наши эксперты.

Юля Максина:

— Здесь хорошо работает принцип «начни с себя». А еще я бы добавила: после того как начнешь с себя, продолжи с другими. Сначала нужно научиться распознавать и называть свои эмоции, выдерживать их, а дальше — управлять эмоциями. И уже потом на этой базе строится навык понимать других людей и их эмоции.

Я думаю, что эмоциональному интеллекту можно обучаться на качественном онлайн-курсе. Важно, чтобы он учил внедрять этот навык в жизнь, потому что главное — это то, что происходит с участником после курса. Можно учиться и на офлайн-тренинге, но слабое место тренингов в том, что после них на человека наваливается реальная жизнь, в которую он не может интегрировать новые знания.

Есть много разных способов развить эмоциональный интеллект: можно использовать упражнения из книг, ходить на групповую психотерапию, помогает даже посещать выставки и пытаться понять, что хотел сказать автор картины.

Например, в одной из программ по развитию эмоционального интеллекта у сотрудников мы использовали такие способы:

Не так важно, какое из определений эмоционального интеллекта правильнее или точнее. Любая модель подходит для того, чтобы учиться исследовать собственные эмоции и распознавать эмоции других людей.