РоботыКак работают шутки в скриптах голосовых роботов

Удачная шутка снимает напряжение в диалоге с клиентом, помогает отработать негатив и создать доверительную атмосферу. Владислав Садиков, тимлид отдела продаж, рассказал, о чем в Томору шутят сейлзы. А Полина Швецова, тимлид отдела производства, объяснила, как шутки встраивают в скрипты голосовых роботов так, чтобы получалось не хуже, чем у живых людей.

Шутка — маркетинговый инструмент

Томору не прописывают шутки в скриптах продажников. Они всегда контекстуальные: возникают в диалоге в зависимости от ситуации, настроения собеседника и характера сейлза. Например, при виде серьезных дяденек в зуме менеджер обычно настраивается на деловую волну. Но бывало и так, что команда Томору встречалась с клиентом, а там все дружно курили кальян.

Главная задача шутки — раскрепостить собеседника, снять напряжение. В идеале это должно приносить конкретную пользу: отрабатывать возражения, закрывать спорные вопросы, в итоге — подталкивать к продаже. По этой же причине мы избегаем спорных вопросов вроде политики или религии, даже если клиент сам начинает шутить на эти темы. Юмор должен вести не к спору, а к закрытой сделке.

И если шутки сейлзов не всегда можно использовать как маркетинговый инструмент — именно потому, что они работают только в контексте, — то с голосовыми роботами всё проще. Есть точные скрипты, есть аналитика реакций на каждую реплику бота. На ее основе в сценарии и вшивается юмор, например, во время отработки возражений.

Юмор в речи робота вызывает любопытство. Людям нравится этот диссонанс, когда в ожидаемо скучном и холодном встречается что-то человеческое. Одному клиенту — компании, которая занимается управлением репутацией, — мы прописали сценарий, и он начинается с такого вопроса: «Вы вообще видели, что о вас в интернете пишут?» Робот задает его с шутливой интонацией, привлекает внимание клиента и уже после этого предлагает подробнее рассказать о компании и ее услугах.

Робот с юмором — хорошо доработанный робот

Шутка не попадает в скрипт для голосового робота случайно, а робот, который умеет шутить, явно не сырой. Сначала нужно проанализировать поведение клиентов, их реакцию и только потом уже точечно прописывать шутки. А еще скрипты нужно постоянно анализировать, чтобы оценивать эффективность юмора на разных этапах диалога.

Например, в начале беседы у робота есть всего 5–10 секунд, чтобы сформировать нужный контекст и зацепить внимание. Иногда там юмор может быть неуместен, это зависит от ниши и бренда. В случае с управлением репутацией такой заход сработал. Но иногда лучше начать прямо с предложения о сотрудничестве, а шутливый оборот добавить в конце, во время финальной фазы разговора.

У людей обычно одинаковые вопросы и возражения. Есть те, кто после таких сообщений думает: «Вау! Круто, что робот так умеет. Что он мне скажет дальше?» А бывают шутники, которые пытаются сломать вопросами логику сценария. Чаще всего спрашивают «Чей Крым?» и «Сколько будет 2 + 2?», и на такое мы прописали нейтрально-спокойные ответы. Например, о Крыме робот говорит, что это вне его компетенции, но с компаниями полуострова Томору тоже сотрудничает.

Наши голосовые роботы говорят голосами живых актеров озвучки, поэтому они точно передают интонацию и настроение. А еще мы можем дать актерами рекомендацию, на чем сделать акцент, где пошутить, а где быть сдержаннее. Вместе с постоянной аналитикой и доработкой скриптов это делает юмор по-настоящему классным маркетинговым инструментом.