РоботыКак работают шутки в скриптах голосовых роботов
Удачная шутка снимает напряжение в диалоге с клиентом, помогает отработать негатив и создать доверительную атмосферу. Владислав Садиков, тимлид отдела продаж, рассказал, о чем в Томору шутят сейлзы. А Полина Швецова, тимлид отдела производства, объяснила, как шутки встраивают в скрипты голосовых роботов так, чтобы получалось не хуже, чем у живых людей.
Шутка — маркетинговый инструмент
Томору не прописывают шутки в скриптах продажников. Они всегда контекстуальные: возникают в диалоге в зависимости от ситуации, настроения собеседника и характера сейлза. Например, при виде серьезных дяденек в зуме менеджер обычно настраивается на деловую волну. Но бывало и так, что команда Томору встречалась с клиентом, а там все дружно курили кальян.
Главная задача шутки — раскрепостить собеседника, снять напряжение. В идеале это должно приносить конкретную пользу: отрабатывать возражения, закрывать спорные вопросы, в итоге — подталкивать к продаже. По этой же причине мы избегаем спорных вопросов вроде политики или религии, даже если клиент сам начинает шутить на эти темы. Юмор должен вести не к спору, а к закрытой сделке.
И если шутки сейлзов не всегда можно использовать как маркетинговый инструмент — именно потому, что они работают только в контексте, — то с голосовыми роботами всё проще. Есть точные скрипты, есть аналитика реакций на каждую реплику бота. На ее основе в сценарии и вшивается юмор, например, во время отработки возражений.
![На скриншоте — скрипт ответов на вопрос «Ты робот?». Бот может ответить тремя способами. Первый вариант: «8/10 людей, которым я звоню, так и не догадываются, что я робот, но у вас получилось меня узнать, это очень круто!» Второй вариант: «Да-да, вы меня уже раскусили... Пусть это будет наш маленький секрет». Третий вариант: «С работой на звонках сложно не стать роботом... Но я всё еще не отключаю эмоции»](/images/articles/jokes-in-scripts/ty-robot.png)
Юмор в речи робота вызывает любопытство. Людям нравится этот диссонанс, когда в ожидаемо скучном и холодном встречается что-то человеческое. Одному клиенту — компании, которая занимается управлением репутацией, — мы прописали сценарий, и он начинается с такого вопроса: «Вы вообще видели, что о вас в интернете пишут?» Робот задает его с шутливой интонацией, привлекает внимание клиента и уже после этого предлагает подробнее рассказать о компании и ее услугах.
![На скриншоте — этапы диалога: приветствие, вопрос для вызова эмоций, основной вопрос с предложением сделать аудит репутации компании](/images/articles/jokes-in-scripts/valeria.png)
Робот с юмором — хорошо доработанный робот
Шутка не попадает в скрипт для голосового робота случайно, а робот, который умеет шутить, явно не сырой. Сначала нужно проанализировать поведение клиентов, их реакцию и только потом уже точечно прописывать шутки. А еще скрипты нужно постоянно анализировать, чтобы оценивать эффективность юмора на разных этапах диалога.
Например, в начале беседы у робота есть всего 5–10 секунд, чтобы сформировать нужный контекст и зацепить внимание. Иногда там юмор может быть неуместен, это зависит от ниши и бренда. В случае с управлением репутацией такой заход сработал. Но иногда лучше начать прямо с предложения о сотрудничестве, а шутливый оборот добавить в конце, во время финальной фазы разговора.
![На скриншоте — схема отработки возражений «Эти вопросы уже закрыты», «Неактуально», «У нас всё куплено или оформлено» с помощью шуток](/images/articles/jokes-in-scripts/ferrarri.png)
У людей обычно одинаковые вопросы и возражения. Есть те, кто после таких сообщений думает: «Вау! Круто, что робот так умеет. Что он мне скажет дальше?» А бывают шутники, которые пытаются сломать вопросами логику сценария. Чаще всего спрашивают «Чей Крым?» и «Сколько будет 2 + 2?», и на такое мы прописали нейтрально-спокойные ответы. Например, о Крыме робот говорит, что это вне его компетенции, но с компаниями полуострова Томору тоже сотрудничает.
![Показаны скрипты ответов на вопрос «Сколько будет 2 + 2?». Ответы робота: «Так... Сейчас калькулятор сначала достану, а в конце диалога вам ответ скажу :)» и «Блин, тут я схитрила, считать не умею, но менеджеры могут даже просчитать эффективность робота под ваш случай и ожидаемые конверсии»](/images/articles/jokes-in-scripts/two-plus-two.png)
Наши голосовые роботы говорят голосами живых актеров озвучки, поэтому они точно передают интонацию и настроение. А еще мы можем дать актерами рекомендацию, на чем сделать акцент, где пошутить, а где быть сдержаннее. Вместе с постоянной аналитикой и доработкой скриптов это делает юмор по-настоящему классным маркетинговым инструментом.