РоботыЧто умеют голосовые роботы с искусственным интеллектом

Используют неформальную лексику

В повседневной речи мы всё время используем разговорные выражения. Поэтому, чтобы робот говорил как человек, ему нужно понимать и применять неформальную лексику. Для этого специалисты Томору анализируют разговоры с клиентами и пополняют базу знаний искусственного интеллекта разговорными словами и выражениями.

Набор этих выражений зависит от того, чем занимается компания, и от клиентов, с которыми предстоит общаться роботу. Например, если робот онлайн-магазина стройматериалов понимает слово «штуковина», он поможет клиенту найти инструмент, название которого человек не помнит.

Робота можно научить понимать неформальную лексику и использовать ее в ответах, как в примерах выше. Это помогает сделать разговор с клиентом доверительным и комфортным.

Говорят с выражением

Интонация, с которой говорит оператор или робот, может повышать или снижать конверсию больше чем в два раза. Если мы слышим монотонный голос, который зачитывает текст по скрипту, — быстро устаем, отвлекаемся или бросаем трубку. В этом случае неважно, кто говорит — робот или человек.

Когда реплики робота записывает профессиональный актер озвучки, он может менять интонации, чтобы речь звучала естественно. Например, произносить какие-то реплики со смехом, как в этом кейсе:

Когда у менеджера продаж десятки похожих звонков в день, ему нагрубил клиент или проблемы дома, невозможно сохранять спокойствие, бодро и с выражением вести каждый разговор. Настроение робота всегда одинаковое, поэтому человеческий фактор не влияет на конверсию.

Делают паузу, чтобы отправить информацию

Если по сценарию роботу нужно отправить клиенту сообщение с информацией, он берет паузу так, как это сделал бы живой оператор. Хотя на самом деле ему не нужна пауза: робот может выполнять несколько задач одновременно.

Из таких незначительных деталей, как маленькая пауза перед отправкой сообщения, складывается впечатление, что говорит живой человек, а не робот.

Шутят

Шутки в разговоре снимают напряжение и раскрепощают собеседника, а еще они приносят конкретную пользу: помогают отработать возражение, закрыть спорный вопрос и подтолкнуть клиента к продаже.

Чтобы шутка была уместной и сработала, нужно хорошо проанализировать поведение клиентов компании и их реакции на реплики робота. В статье «Как работают шутки в скриптах голосовых роботов» мы рассказали, как встраиваем юмор в сценарии роботов, чтобы они могли шутить не хуже, чем люди.

Обращаются по имени

Умные роботы могут говорить репликами, которые заранее записали актеры озвучки, или синтезировать голос прямо во время разговора. В Томору мы применяем оба метода. Синтезированную речь используем для переменных, то есть для информации, которая меняется с каждым новым клиентом. Так роботы могут обращаться к ним по имени или называть номер заказа. Например, чтобы сказать клиенту: «Здравствуйте, Дмитрий», робот берет имя клиента из базы данных, синтезирует голос, подставляет его в сценарий диалога и проговаривает всю реплику целиком.

Роботы с искусственным интеллектом умеют обзванивать кандидатов для найма, находить горячих клиентов в базе холодных лидов, консультировать на входящих звонках. Чтобы сделать сто холодных звонков в день, менеджеру по продажам нужно сильно постараться: он должен быть обучен, мотивирован и чувствовать себя хорошо. Робот же может за час сделать от двух до пяти тысяч таких звонков. Он мгновенно обучается, не ошибается, даже если это его первый звонок, работает круглосуточно и всегда пребывает в хорошем настроении.

Умные роботы всё еще не заменяют полностью хорошего оператора или менеджера по продажам, но могут забрать у них рутинную работу и освободить время для более сложных и творческих задач.