РоботыКакие бывают голосовые роботы
Саша Кропачев, специалист второй линии продаж Томору. Записала Женя Малышкина.Голосовой робот может принимать заказы и записывать показания счетчика, нанимать и обучать сотрудников, шутить и сочинять сказки детям. Разбираемся, как устроены голосовые роботы и чем робот с искусственным интеллектом отличается от автоответчика или Сири.
Голосовой робот — это программа, которая общается с человеком с помощью голоса. Она может распознавать речь и реагировать на нее: исполнять команды, например оформить заказ пиццы, отвечать текстом или голосом. Голосовые ответы заранее записывают актеры озвучки или прямо в процессе разговора генерирует искусственный интеллект.
Чтобы записать реплики для робота, нужно понять его задачу и разработать скрипт — сценарий, который состоит из вопросов и возможных ответов клиентов. В статье «Как в Томору создают сценарии для умных роботов» мы рассказали, каким должен быть хороший сценарий. Например, лучше использовать фразы не длиннее тринадцати секунд и задавать закрытые вопросы. Если скрипт хорошо написан, диалог получается естественным, и человек не догадывается, что разговаривает с роботом.
Процесс работы голосового робота состоит из четырех этапов:
Запись и перевод голоса в текст. Робот отделяет голос человека от других звуков, записывает его и переводит в текст.
Понимание смысла. На этом этапе робот анализирует текст и ищет в нем команды пользователя или ключевые слова, чтобы определить, к какому действию или ветке сценария нужно перейти. Роботы с искусственным интеллектом умеют распознавать не только ключевые слова, но и фразы целиком и даже учитывать контекст разговора.
Решение об ответе. На основе анализа текста робот принимает решение, какое действие выполнить или что ответить пользователю.
Ответ. На последнем этапе голосовой робот отвечает собеседнику: выполняет команду, дает текстовый или голосовой ответ. Если это голосовой ответ, человек слышит реплику, которую записал актер озвучки или синтезировал искусственный интеллект.
Большинство роботов одинаково работают на первом и последнем этапах, то есть хорошо переводят речь в текст и воспроизводят ответ. Поэтому интеллектуальные способности робота зависят от того, как он понимает смысл текста, принимает решение об ответе и умеет обучаться. Потому всех голосовых роботов можно поделить на простых роботов и роботов с искусственным интеллектом.
Простые голосовые роботы
Простые роботы подходят для задач, где нужно работать по жесткому сценарию и точно выполнять инструкции, например забронировать билет на самолет или обработать платеж за мобильную связь.
Такие роботы не задействуют искусственный интеллект в работе и не способны обучаться. Чтобы понять, что хочет собеседник, они ищут в его речи команды или ключевые слова, а затем используют ограниченные линейные сценарии или дерево решений. Поэтому простые роботы не умеют адаптироваться к нестандартным запросам и не подходят для сложных сценариев общения.
К простым голосовым роботам относятся шаблонные, древовидные и айвиар-роботы.
Шаблонные. Шаблонные голосовые роботы действуют по линейному сценарию, то есть последовательно задают одни и те же вопросы и принимают ответы только в виде ключевых слов или цифр.
Вот как может выглядеть линейный сценарий для шаблонного робота, который оформляет заказ пиццы:
- Поздороваться.
- Узнать, какую пиццу хочет клиент.
- Уточнить размер пиццы.
- Узнать адрес доставки.
- Подтвердить заказ с выбранными параметрами.
- Поблагодарить за заказ и попрощаться.
В линейном сценарии шаги нельзя менять местами или пропускать, то есть после выбора размера пиццы нельзя вернуться и изменить начинку. Так как шаблонные роботы не умеют отступать от сценария и вести диалог на другие темы, они подходят для рутинных повторяющихся задач, где клиенту нужно последовательно выбирать варианты из списка.
Древовидные. Голосовые роботы с древовидным сценарием тоже проводят собеседника через последовательность шагов, но дают ему больше выбора, чем шаблонные. Они умеют задавать уточняющие вопросы и помогать клиентам с более сложными задачами. Например, если шаблонный робот может предложить собеседнику выбрать между «да» и «нет», то древовидный робот спросит: «Что вы хотите сделать?» и предоставит несколько вариантов действий.
Сценарий таких роботов выглядит как дерево, каждая ветка которого — возможные вопросы и ответы клиентов. Такой сценарий дает клиенту возможность выбирать и менять решения на любом этапе диалога. В случае с пиццей он может после выбора начинки вернуться и изменить размер без необходимости начинать заказ заново.
Минус древовидных голосовых роботов в том, что сценарий в виде дерева решений может быть огромным. И если скриптолог, который прописывает каждую ветку этого дерева, что-то упускает, логика ответов робота может нарушиться. Кроме этого, поддерживать и обновлять сценарии древовидных роботов сложно и дорого.
Такие роботы подходят для задач, где нужно предоставлять клиенту множество вариантов выбора и задавать уточняющие вопросы.
Айвиар. Айвиар — интерактивная голосовая система, которая помогает собеседнику перемещаться по голосовому меню, чтобы соединить его с нужным специалистом, дает инструкции, рассказывает об услугах или акциях.
Айвиар часто путают с автоответчиками, так как у них похожий принцип работы. Хотя современные автоответчики могут включать в себя элементы айвиар, они не относятся к голосовым роботам. Айвиар умеют работать со сложными голосовыми меню и базами данных, а значит, могут более точно отвечать на запросы клиентов и даже персонализировать их.
Айвиар-роботы работают на горячей линии, решают стандартные вопросы, помогают удерживать клиентов на линии и снижают нагрузку на операторов. Благодаря айвиар-роботам, которые работают круглосуточно, клиент может быстро решить проблему даже ночью, например заблокировать банковскую карту.
Выбор простого голосового робота зависит от задачи, которую ему предстоит решить. Шаблонные роботы подходят для ситуаций, где нужно провести клиента через строгую последовательность действий, например при заказе продуктов или бронировании билетов. Древовидные роботы хорошо работают там, где нужно дать клиенту множество вариантов выбора и где разговор может развиваться в разных направлениях. А айвиар-роботы помогут клиенту получить информацию или связаться с нужным отделом без сложного диалога.
Роботы с искусственным интеллектом
Голосовых роботов с искусственным интеллектом называют умными роботами. Они имитируют человеческую речь, умеют шутить и вести сложные диалоги, поэтому их непросто отличить от живого человека. К умным роботам относятся как роботы для бизнеса, так и личные голосовые помощники, например Сири или Алиса.
Искусственный интеллект нужен роботам, чтобы понять, что хочет собеседник. Они используют анализ естественного языка, который позволяет распознавать слова, фразы, смысловые связи и контекст в речи человека.
Чтобы решить, что ответить, они применяют нелинейную логику. Например, если спросить о погоде простого робота с линейной логикой, он ответит только на этот вопрос, но не сможет переключиться на другую тему или дать дополнительную информацию. Умный робот не только расскажет о погоде, но и спросит, нужна ли еще какая-то информация, или перейдет к другой теме, если задать ему новый вопрос.
Роботы с искусственным интеллектом разговаривают голосами актеров озвучки по заранее записанным репликам или синтезированным голосом, когда реплики создаются в процессе диалога с клиентом. Роботы Томору используют комбинацию двух методов: робот говорит фразами, которые записаны заранее по сценарию, а синтезированную речь применяет для вариативных данных, например когда произносит имя человека или номер заказа.
В отличие от простых умные роботы обучаются от пользователя к пользователю. Они анализируют и запоминают общение, выявляют паттерны запросов, то есть становятся умнее с каждым новым диалогом. Поэтому роботы с искусственным интеллектом обычно дороже и сложнее в реализации.
Людмила Сарычева