РоботыКак в Томору создают сценарии для умных роботов
Юрий Погорянский, руководитель отдела сопровождения. Записала Наталья Болдырева.Чтобы робот Tomoru выполнил задачу — нашел нового клиента, пригласил на мероприятие или собрал обратную связь, — для него создают сценарий. Это те самые диалоги, с помощью которых робот общается.
Например, человек спрашивает: «А сколько стоит участие в вебинаре?» Робот ищет этот вопрос в своей памяти и дает ответ: «Участие бесплатное». Вопрос может быть задан иначе: «А сколько денег нужно заплатить?» Но робот узнает и его и даст тот же ответ: «Участие бесплатное». Благодаря тому, что робот понимает самые разные вопросы и может давать на них ответы, беседа с ним ничем не отличается от разговора с человеком.
Но чтобы всё получилось, эти диалоги нужно заранее продумать и написать. Рассказываем, как это делают в Tomoru.
Мы запустили робота 1 200 раз и собрали свою базу диалогов
Когда клиент приходит в Tomoru и говорит, что ему нужен робот, мы вместе с ним заполняем бриф. Делаем это во время встречи в зуме: выясняем, что клиенту важно, какие у него цели и пожелания. Например, он хочет вернуть старых клиентов, предложив им скидку 20%. Подробнее мы рассказали в статье «Как мы подключаем роботов».
Эта встреча нужна, чтобы выяснить главное — задачу для робота.
Дальше мы создаем базовый скрипт — сценарий, по которому робот будет общаться с клиентами. Достаточно нескольких часов, потому что мы уже запускали робота для разных компаний 1 200 раз и собрали свою базу успешных сценариев. Обычно люди спрашивают одно и то же и отвечают примерно одинаково — эти вопросы и ответы мы и собираем в нашу базу. Например, у нас есть разные варианты основных вопросов:
— Сколько стоит? Почем? А это дорого?
— Откуда номер? Где взяли контакты?
— Что за компания? Откуда вы?
И разные варианты согласия: «Да», «Конечно», «Возможно», «Продолжайте», «Давайте».
Чтобы собрать базовый скрипт, мы берем эти диалоги, адаптируем под компанию и показываем клиенту.
Если клиенту всё нравится, запускаем тестовый обзвон: робот звонит небольшой группе людей и общается с ними. Если клиент сомневается и хочет использовать свой сценарий, мы предлагаем A/B-тестирование: один робот звонит по нашему сценарию, другой робот — по сценарию клиента, а затем мы сравниваем результат и выбираем лучший вариант.
Успешный робот дает конверсию не меньше, чем у людей
После первого обзвона роботом мы понимаем, что делать дальше. Варианта два: сценарий сработал или сценарий не сработал. Это мы определяем по конверсии: допустим, заказчик дает базу своих клиентов с обычной конверсией 2%. Если конверсия на уровне или выше, сценарий работает, а если сильно ниже — не работает.
Если в целом сценарий работает, мы продолжаем обучать робота: улучшаем некоторые фразы, добавляем ответы на возражения и новые диалоги, которые узнали во время обзвона. Допустим, человек спросил, есть ли в спа турецкий хаммам, робот этого не знал, а теперь мы можем написать ответ на этот вопрос и заложить в робота.
Если сценарий не работает, мы переделываем его, и запускаем обзвон заново. Переделываем всегда по-разному. Например, робот говорит:
— Здравствуйте! Мы разработали новый продукт для маркетологов, который помогает собирать все профессиональные инструменты в одном месте и запускать их одним кликом.
После тестового обзвона мы видим, что люди недослушивают эту фразу и скидывают. Они не успевают дать ответ, потому что просто устают это слушать. Мы меняем фразу:
— Здравствуйте! У нас есть классный инструмент, который объединяет всё, что нужно маркетологам. Давайте расскажу?
Фраза становится короче и легче, все подробности уходят на потом, и люди ее слушают и отвечают.
Может быть наоборот: люди выслушивают робота, но потом отвечают отказом. Это значит, что их не интересует предложение и нужно работать над ним.
Бывает, что люди сбрасывают звонок на этапе приветствия. Например, на фразе:
Людям кажется, что им снова будут что-то продавать, это вызывает отторжение, они сбрасывают. Меняем фразу:
Процент сброса сразу же снижается, потому что люди еще не понимают, кто и зачем им звонит, и готовы общаться дальше. А нам это и нужно.
В хорошем сценарии робот говорит короткими фразами и шутит
Мы знаем, что и как робот должен говорить, чтобы выполнить задачу. Вот основные правила:
- фразы короткие, чтобы человек не успел заскучать и сбросить звонок. Обычно это не больше 13 секунд;
- фразы заканчиваются вопросами, которые мотивируют человека согласиться. Это согласие может быть на разные вещи — говорить дальше, получить промокод в вотсап, прийти на вебинар;
- вопросы закрытые, чтобы человек мог ответить «Да» или «Нет». Такие ответы помогают удерживать разговор в нужных рамках и не уходить от темы;
- диалог построен таким образом, чтобы возвращать человека в сценарий. Например, если он задает неожиданный вопрос, робот отвечает, что расскажет об этом дальше, а пока стоит вернуться к тому, о чём говорили;
- слова простые, чтобы человеку было проще понять, о чём говорят. Слово «кружка» визуализировать легче, чем слово «концентрация»;
- голос эмоциональный и яркий. Поменьше сложных фраз, больше конкретных тезисов, но с эмоциями и шутками.
Чтобы роботы Tomoru разговаривали как люди, мы добавляем в диалоги всё то, что свойственно людям: нестандартные фразы, слова-паразиты, нарушенный порядок слов. Если робот во время фразы запнется, скажет «Э-э-э» или пошутит, это будет похоже на человека. Например, робот спрашивает человека, удобно ли говорить, тот отвечает, что да, и робот продолжает: «Угу, ну смотрите, у нас в кафе новое меню».
Получается, чтобы создать робота, мы берем базовые диалоги, адаптируем их под заказчика, запускаем тестовое общение робота с людьми, дополняем базовые диалоги новой информацией и запускаем робота на постоянной основе. При этом у нас есть свои правила и понимание, какими должны быть диалоги, чтобы выполнять задачи заказчика. Если хотите узнать о роботе больше, можно созвониться с экспертом Tomoru.
Саша Кропачев