ЛюдиКак в колл-центрах центрах жульничают операторы

На первый взгляд, задача менеджера колл-центра выглядит простой: человек звонит по телефону и проговаривает скрипт. Кладет трубку, повторяет всё сначала. На деле же это тяжелая и местами бесчеловечная работа, которая не мотивирует на трудовые подвиги.

Проблемы складываются как части пазла. Колл-центр — дорогой бизнес, его владелец оплачивает технику, софт, менеджмент. Расходы он сокращает за счет сотрудников: требует максимальную эффективность за минимальную зарплату. Агенты часами без перерывов обзванивают базу контактов по стандартизированному процессу. Как роботы.

Второй кусочек пазла — собеседники. Люди хамят на пустом месте, так что оператор не столько разговаривает, сколько выслушивает агрессивные ответы. Его собеседников можно понять: никому не нравится, когда его отвлекают от дел, чтобы предложить очередной кредит, и игнорируют отказ. Вот только оператор не выбирает скрипт звонков, он проговаривает заранее определенные фразы.

И заключительный элемент пазла — сотрудники. В колл-центр идут не от хорошей жизни. Оператор, особенно в Юго-Восточной Азии, получает маленькую зарплату взамен на тяжелую работу. Его труд максимально от него отчужден. Он не видит результатов своей работы, не знает, как его ежедневные разговоры помогают компании расти. Менеджер может напрямую влиять на выручку компании и удержание клиентов, но уровень его мотивации низкий.

Так складывается ситуация, где возможно мошенничество. Сотрудник стремится сократить количество неприятных разговоров и получить деньги за отсиженные часы. И иногда они используют для этого такие стратегии, которые приводят к убыткам компании.

Разговаривают с автоответчиком, чтобы выполнить норму часов

Люди не всегда берут трубку, в некоторых странах 60–70% звонков встречает автоответчик. И вот компьютер назначает оператору очередной контакт, а на другом конце провода автоответчик. Оператор зачитывает ему скрипт, чтобы выполнить норму часов и хотя бы недолго не слышать гадости в свой адрес.

В принципе свою работу агент выполнил, скрипт проговорил. При этом разговора с потенциальным клиентом не было, как и продажи. А владелец колл-центра заплатил телефонной компании и оператору. Статистика эксперта по Юго-Восточной Азии и Ближнему Востоку показывает, что 40–45% сотрудников колл-центра не вешают трубку, когда слышат автоответчик.

Чтобы бороться с пустыми разговорами, владельцы колл-центров настраивают системы распознавания автоответчиков. И роботы принимаются контролировать людей. Система определяет автоответчик и сбрасывает звонок, пусть даже менеджер начал разговор. Минус в том, что система иногда принимает за автоответчик живых людей. На короткие и сброшенные звонки жалуются люди, и компания теряет доверие. Такое поведение характерно для недобросовестных или мошеннических организаций, поэтому колл-центром может заинтересоваться оператор связи. Он помечает звонки как спам или блокирует номер.

Крадут клиентские базы и продают их конкурентам

У сотрудников колл-центра есть доступ к списку клиентов через црм-систему и возможность сфотографировать или даже скачать его. При этом мотивации заботиться об интересах работодателя у него нет: труд однообразный и тяжелый, платят мало, через несколько месяцев всё равно увольняться.

Так возникает желание украсть клиентскую базу, чтобы продать и получить легкие деньги. Или принести ее другому работодателю в обмен на бóльшую зарплату, бонусы или более высокую должность. Таким типом мошенничества чаще занимаются администраторы и супервайзеры, которые должны бы контролировать группу операторов колл-центра и имеют более глубокий доступ к базе данных.

С этим можно бороться техническими средствами, организовывать ограниченные доступы, защищать от скачивания. А еще можно относиться к сотрудникам как к людям, а не роботам. Пересмотреть условия работы и систему оплаты, разработать систему обучения. Но в колл-центрах обучение агентов ограничивается базовыми навыками работы. А потом начинается механический обзвон, и работодателя не слишком интересуют лояльность и психологическое состояние сотрудника.

Становятся жертвами хакеров

Эта проблема связана с предыдущей, но уже без злого умысла продажников. Агент оказывается уязвимым для хакера по двум причинам: у него есть доступ к црм-системе и данным клиентов, но нет мотивации беречь эту информацию. К тому же часто в колл-центрах работают люди, которые плохо разбираются в технологиях и психологии, поэтому они легко становятся жертвами манипуляций мошенников.

Количество взломов агентских учеток с каждым годом растет на 5%. Особенно уязвимы удаленные команды. На удаленке сотрудник сидит дома с ноутбуком, ему звонит социальный инженер, представляется сотрудником и просит назвать конфиденциальные данные. А руководителю отдела сложно контролировать все действия и разговоры удаленной команды.

Для борьбы со взломами компании настраивают систему двухфакторной аутентификации и защиту операторских учетных записей, постоянно мониторят работу сотрудников. Проблема в том, что даже лучшая техническая безопасность не гарантирует абсолютную защиту от хакеров. Главной угрозой безопасности колл-центра остается оператор. Он открывает письма со ссылками на зловредные сайты или устанавливает непроверенную программу, чтобы очистить компьютер от вируса.

Обычно сотрудники серьезнее относятся к своей работе и безопасности, если понимают, зачем тратить время на двухфакторную аутентификацию и ставить длинные пароли. Но и это не гарантия безопасности. Как и любой человек, сотрудник колл-центра поддается психологическим манипуляциям.

Люди не идеальны и допускают ошибки, особенно когда занимаются монотонной и неприятной работой. В результате сотрудник теряет мотивацию, а работодатель — деньги.

Холодные звонки — это стандартизированный монотонный труд, для которого не нужны человеческие качества. Поэтому с ним отлично справляется робот. Он не разговаривает с автоответчиком, не передает клиентскую базу конкурентам и не становится жертвой мошенников. Робот убирает необходимость для людей заниматься холодным обзвоном. И освобождает время для более творческих и высокооплачиваемых занятий.