ЛюдиНайти потенциал для роста: как в Томору изучают бизнес клиента и подбирают решение

Знакомимся с бизнесом

Начинаем разговор всегда с вопросов о компании в целом: сфера бизнеса, портрет клиента, регионы, в которых работают. Это помогает понять предметную тему и дальше подбирать решения с учетом особенностей отрасли.

Исследуем работу отдела продаж

Задача этого блока вопросов — выявить, какие есть возможности для увеличения продаж, кроме наращивания базы контактов. Ведь отдел продаж может работать с входящими, искать новых клиентов в холодную или работать с теплой базой людей, которые обращались, но не купили продукт или не стали постоянными клиентами.

Для этого выясняем, как устроен отдел продаж:

Если звонков много и менеджеры не успевают отвечать всем, то у компании есть ресурс для повышения продаж уже за счет входящих. Вместо менеджера можно поставить робота, который задает вопросы, выявляет потребность, консультирует, отсекает нерелевантные звонки и передает менеджерам только тех, кто заинтересован в продукте.

Если входящих мало и загрузка менеджеров небольшая, ищем способы привлечь больше клиентов. Здесь есть два варианта: все-таки идти в холодные продажи или активировать тех, кто уже обращался в компанию. Выясняем возможности вопросами:

Если бизнес только начинает работать на каком-то рынке, таких клиентов не будет или будет очень мало. Тогда решение для повышения продаж — холодные звонки.

У бизнеса с историей в какой-то сфере достаточно теплых и спящих контактов. Бывает, что про этих потенциальных клиентов не вспоминают. А ведь компания однажды уже потратила деньги на их привлечение. Начать с активации таких людей будет выгоднее, чем привлекать новых.

Когда выяснили, на каких этапах в продажах компания теряет клиентов, считаем, сколько можно дополнительно выручить денег, если усовершенствовать работу:

Такой подсчет показывает в деньгах потенциал для развития бизнеса и позволяет подобрать решение, которое окупит затраты на его внедрение.

Разбираемся в пути клиента после покупки

На моменте продажи общение клиента с компанией не заканчивается, даже если цикл покупки — раз в несколько лет. Например, компания продает мягкую мебель. В прошлом году человек купил диван и пока больше не обращался. Диваны служат долго, так что звонить клиенту с предложением повторной покупки пока рано. Зато можно поработать с лояльностью, оценить удовлетворенность клиента, предложить дополнительные услуги, рассказать про бонусы за рекомендацию знакомым.

Выясняем, общается ли человек с компанией, когда уже что-то купил:

Если компания собирает отзывы и есть бонусы за рекомендацию, можно пообщаться с довольными клиентами и предложить им быть адвокатами бренда. Решением станет робот, который узнает у клиента, что понравилось, а что нет.

Если отзывы не собирали, самое время пообщаться с клиентами и спросить их мнение о компании. Если они недовольны и компания решит их проблему, они станут лояльными к бренду. Если довольны, им можно предложить дополнительные услуги или попросить рекомендовать компанию знакомым.

Часто товары, которые служат долго, требуют периодического ремонта и техобслуживания. А в сегменте услуг для бизнеса клиенты обращаются в компанию за техподдержкой, когда возникают проблемы. Если у компании есть поддержка клиентов, то вопросы о ее работе сходны с вопросами об отделе продаж:

Если звонков много, менеджеры полностью загружены, но большинство клиентов обращаются с похожими вопросами, процесс можно автоматизировать и сделать эффективнее. Клиенты быстрее дозвонятся и получат решение проблемы, а компания сохранит их лояльность.

Оцениваем возможности производства

Бывает, что в компании загружены все менеджеры по продажам, но к нам все равно обратились за организацией холодных продаж. Тогда дополнительно выясняем, выдержит ли производство, если будет больше заказов:

Если возможности производства больше, чем количество продаж, то решение — поиск узких мест в продажах. Об этом рассказали выше.

Если производство загружено и не успевает закрывать спрос, особенно в высокий сезон, решение — наем новых специалистов на период высокого спроса. Для найма нужно сначала выбрать из множества откликов подходящих кандидатов, а потом их обучить. Тогда мы выясняем, какие есть рутинные операции у HR-специалистов, и ищем решение для автоматизации.

Если автоматизировать часть найма и обучения сотрудников, процесс станет эффективнее. Например, HR-менеджер будет встречаться только с опытными кандидатами, которые соответствуют требованиям вакансии. А неподходящих кандидатов предварительно отсеет робот. В ситуациях когда нужно быстро масштабировать команду, это помогает сократить время на поиск и подбор нужных специалистов.

Ищем, где еще есть сложности

Итак, мы исследовали возможности для улучшения процессов в продажах, поддержке клиентов после продажи и расширении производства. После этого ищем неочевидные точки для повышения эффективности и автоматизации:

Например, может оказаться, что бухгалтерам приходится постоянно звонить клиентам, которые не подписали акт. Или нужно напоминать клиентам о дате оплаты услуг, иначе услуга автоматически отключится, а клиенту придется звонить в поддержку и разбираться в чем дело. Большинство таких звонков рутинные, и их можно поручить роботу.

Продумываем решение и оцениваем его рентабельность

Когда выяснили задачи, которые можно решить автоматизацией, выясняем финансовые показатели: средний чек, маржинальность, стоимость привлечения клиента. Эта информация нужна, чтобы рассчитать рентабельность внедрения.

Посмотрим весь путь подбора решения и расчета стоимости на примере. Допустим, клиент рассказывает нам о компании:

«У нас строительный бизнес. Продаем готовые коттеджи, а теперь планируем расширяться и строить дома под заказ для частных клиентов. Хотим привлечь больше клиентов в этом сегменте через холодные звонки. Мы работаем в Томской и Новосибирской областях».

Казалось бы, запрос понятен: нужен робот, который будет звонить по базе, презентовать услуги компании и отрабатывать основные возражения. Но мы идем дальше. Нужно посмотреть, а как устроены продажи и какие каналы привлечения клиентов компания использует, кроме холодных звонков.

Получается из этого диалога, что менеджеры не успевают обрабатывать даже входящие, а часть входящих тратит время менеджера, но не приносит доход. В этом месте есть возможность улучшить процесс.

Дальше уточняем, а как сейчас с загрузкой у строительных бригад. Ведь если увеличится количество заказов, но будет недостаток рабочих, компания всё равно потеряет к клиентов.

Из этого диалога видим: у компании недостаточно загружено производство, есть куда расти в заказах. При этом своей базы для холодных звонков нет. Здесь может быть два решения:

После того как придумали решения, рассчитываем их стоимость и возврат инвестиций. Розовым в таблице отмечена информация, которую нам сказал клиент: сегмент клиентов, средний чек, конверсия при холодном звонке. Нижняя строка крайнего правого столбца показывает отдачу инвестиций в робота.

Так как своей базы для холодных звонков пока нет, будем использовать базу наших партнеров — в ней сейчас 10 000 контактов. Чтобы прозвонить такую базу, одному менеджеру понадобится больше полугода.

Все блоки вопросов, которые рассмотрели в статье, помогают оценить решения по автоматизации и их рентабельность. Если честно ответить на каждый вопрос, станет видно, где компания может работать эффективнее. После этого останется подобрать решение, чтобы улучшить бизнес-процессы.