РоботыЧто отличает хороший скрипт от плохого

У скрипта есть четко сформулированная цель

У хорошего скрипта всегда есть цель и ожидаемый результат: записать человека на конференцию, назначить встречу.

Цель — это ориентир, к которому должен двигаться сценарий разговора, чтобы привести к результату. Если у скрипта нет цели, которую надо достичь, он плохой: непонятно, в каком стиле нужно вести диалог, что должна получить компания от покупателя и какой итог разговора будет считаться эффективным. Когда у сценария нет цели, разговор заканчивается ничем, и потенциальный покупатель не продвигается по воронке продаж.

Скрипт написан под конкретный продукт и аудиторию

Нельзя продавать тракторы для аграрной компании и развивающие детские игрушки по одной и той же схеме. У покупателей в этих сегментах разные потребности, ценности и интересы, и тот скрипт, который работал в одной нише, может быть бесполезным в другой.

Те же тракторы — дорогостоящая, сложная техника, которую сельскохозяйственная компания покупает под свои нужды. Человек не купит парк тракторов после первого звонка, ему нужно назначить встречу, провести презентацию и рассказать об условиях сотрудничества. А детскую игрушку родитель может купить сразу — для этого не надо готовить презентации. Поэтому и скрипты для этих продуктов будут отличаться.

К примеру, вот по какому скрипту мы рассказываем клиентам о голосовых роботах:

Чтобы скрипт был хорошим, нужно определиться, для кого он написан, что беспокоит аудиторию, какие потребности у нее есть. Важно сделать сценарий разговора уникальным для конкретной ниши — тогда он будет отвечать запросам людей и приносить продажи.

В скрипте есть УТП

УТП — это уникальное торговое предложение, которое помогает компании зацепить покупателя и выделиться среди конкурентов. Подробнее о том, как выглядит УТП и каким оно должно быть, мы рассказывали в другой статье.

Чтобы удержать внимание клиента, в скрипте обязательно надо прописать УТП. За неделю человеку могут звонить десятки компаний, и чтобы выделиться среди них, надо заинтересовать его, показать преимущества предложения и то, какую пользу он получит. Если в скрипте не будет УТП, человек не оценит продукт и не запомнит его.

В примере ниже мы предлагаем клиентам бесплатную подборку решений, чтобы продавать, когда отключена реклама в гугле или соцсетях, и рассказываем, как в этом помогают роботы Томору.

Зарубежных соцсетей и площадок, через которые можно продавать товары, стало меньше, поэтому бизнесу надо адаптироваться к новым условиям и искать другие каналы продаж. А значит, наше УТП актуально и может быть полезно клиенту.

По скрипту отрабатывают возражения и отвечают на вопросы

Если увлечься описанием того, какой классный продукт создала компания, можно забыть о самом собеседнике. Хороший скрипт учитывает вопросы, которые может задать человек во время разговора, отвечает на возражения и сомнения.

В примере ниже отрабатываются два момента. Сначала робот Ульяна попадает на администратора и просит переключить на руководителя отдела продаж, а затем в беседе с руководительницей отвечает на ее возражение о том, что в компании уже есть црм-система:

Плохой скрипт может акцентироваться только на УТП, акциях и совершенно не учитывать, какие сомнения возникают у клиента перед покупкой продукта. Если их не отработать, он уйдет без заказа.

В скрипте используются короткие фразы и простые слова

Чтобы беседа не надоедала, мы используем в репликах короткие фразы — не дольше 13 секунд. Так люди не устают от разговора, а нам удается удержать их внимание. Например, робот коротко представляется и интересуется: «Добрый день, это Анна из Томору. Есть минутка?» Таким способом он завязывает разговор с человеком и не нагружает его лишней информацией.

Мы не используем сложную терминологию, которую трудно воспринимать на слух. Наши роботы говорят простым и понятным для любого собеседника языком.

Фразы заканчиваются закрытыми вопросами

Чтобы вовлечь человека в беседу, реплики в скрипте всегда заканчиваются вопросами. Они выводят человека на диалог и часто ставятся так, чтобы он согласился прийти на вебинар, продолжить общение, получить ссылку на регистрацию в вотсап.

Вопросы робота подталкивают клиента к диалогу и убеждают его в пользе продукта, как это показано в примере ниже:

Как правило, все вопросы в хорошем скрипте закрытые, на них можно ответить «Да» или «Нет». Например, робот Томору может перечислить услуги и спросить: «Записать вас на услугу?» Или пригласить на встречу и спросить: «Выслать вам материалы через вотсап?» Это нужно, чтобы разговор не отклонялся от темы.

Скрипт постоянно обновляется

Даже идеальный скрипт со временем устаревает и перестает приносить продажи. Например, сейчас набирают популярность нейросети, и если ваша компания продает курсы по обучению профессиям в диджитале, у потенциальных клиентов может возникнуть вопрос, не заменит ли эти профессии нейросеть. Если не учесть это в скрипте, оператор не найдет, что ответить таким клиентам.

Скрипт нужно всё время обновлять: адаптировать под новые условия, учитывать возражения клиентов, брать успешный опыт менеджеров по продажам, включать работающие приемы конкурентов.

В Томору мы постоянно дорабатываем сценарии, прописываем новые реплики и улучшаем старые. Например, сначала робот говорил:

— Здравствуйте! Мы разработали новый продукт для маркетологов, который помогает собирать все профессиональные инструменты в одном месте и запускать их одним кликом.

Но такая длинная реплика не работала: люди недослушивали ее и бросали трубку. Тогда мы переписали фразу, и конверсия выросла:

— Здравствуйте! У нас есть классный инструмент, который объединяет всё, что нужно маркетологам. Давайте расскажу?

Чтобы добиться результата, нужно тестировать новые варианты и смотреть на реакцию людей. Только так получится сделать хороший скрипт.